Kundenbindung steigern
Bestandskunden sind besser als Neukunden. Sie sind weniger wechselbereit und loyaler deiner Marke gegenüber. Damit aus Neukunden Bestandskunden werden, braucht es vor allem eines: Zeit. Doch du kannst und solltest die Bindung deiner Kunden an deine Marke aktiv unterstützen. Wie das geht, erfährst du in diesem Beitrag.
Was ist Kundenbindung?
Wir haben im Blogbeitrag letzte Woche bereits einen Blick darauf geworfen. Die Märkte und die Erwartungen der Konsumenten ändern sich. Mittlerweile erwarten Kunden individuelle Angebote, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Im Käufermarkt hat der einzelne Kunde auch dank den sozialen Medien immer mehr Macht. Dazu kommen noch gesättigte Märkte mit immer identischeren Produkten und eine steigende Wechselbereitschaft.
Daher ist eine der zentralen Herausforderungen für die Sicherung des Unternehmenserfolgs, die damit strategisch sehr wichtige Kundenbindung. Dahinter steht auch das Wissen, dass das Zufriedenstellen und Halten von profitablen Bestandskunden günstiger ist, als die Gewinnung von Neukunden. Eine freiwillige Bindung der Kunden an deine Marke entsteht in der Regel im Laufe einer langjährigen Kundenbeziehung. Der Kunde identifiziert sich immer stärker mit der Marke und kann so zum aktiven Markenbotschafter werden, der deine Produkte oder Dienstleistungen weiterempfiehlt. Damit es soweit kommen kann, solltest du die Bindung deiner Kunden zu deiner Marke jedoch aktiv fördern.
Maßnahmen zur Kundenbindung
Ein wichtiger Aspekt zur Verbesserung der Kundenbindung ist die Customer Experience. Zufriedene Kunden sind weniger wechselbereit und loyaler. Die Customer Experience versucht, jeden Touchpoint zwischen Kunde und Marke zu einem Erlebnis zu machen und hat somit einige Schnittstellen mit den Maßnahmen zur Kundenbindung.
Bestimmte Standards im Bereich der Kundenbetreuung und der Personalisierung werden mittlerweile fest erwartet. Gerade solche Erwartungen sollten mindestens erreicht und besser noch übertroffen werden. Unerfüllte Erwartungen lassen deine Kunden nach etwas besserem Ausschau halten.
Am wichtigsten ist es jedoch, über alle Kundeninteraktionskanäle hinweg authentisch und passgenau zu sein. Unterscheidet sich das Auftreten deiner Marke zwischen verschiedenen Kanälen oder Touchpoints deutlich voneinander, kann das zu einem Vertrauensverlust sogar bei loyalen Bestandskunden führen.
Kundenzufriedenheit steigern
Wie lässt sich nun die Kundenzufriedenheit steigern. Den wichtigen Ansatz der Customer Experience haben wir bereits erwähnt. Darüber hinaus gibt es noch eine Reihe wichtiger Punkte, an denen Maßnahmen zur Kundenbindung ansetzten können.
Service
Ein guter Service muss heutzutage selbstverständlich sein. Das Ziel deiner Marke sollte es also sein, im Bereich des Service besser als gut zu werden.
Der Service ist ein bedeutender Punkt der Customer Experience und ein wichtiger Touchpoint. Hier kann sich deine Marke dem Kunden gegenüber beweisen. Wie geht ihr mit Schwierigkeiten und Problemen um? Ist eure Unternehmenskultur nur ein aufgesetztes Bild für Imagezwecke, oder leben deine Mitarbeiter sie?
Im Bereich des Services ist es wichtig, den Kunden möglichst viele Kanäle für den Support bereit zu stellen. Eine einfache Servicehotline reicht nicht mehr, am besten ist dein Support auch über E-Mail, im Chat oder in den Sozialen Medien erreichbar.
Löse die Probleme deiner Kunden großzügig, insbesondere nach einem getätigten Kauf. Gestalte die Rücksendung von Artikeln so unkompliziert und einfach wie möglich. Sollte es zu einer Reklamation kommen bleib sachlich, höre dem Kunden zu und schenke ihm Glauben. Sätze wie: »Das ist nicht möglich.« oder »Das gibt es nicht!« dürfen nicht fallen, denn sie unterstellen dem Kunden eine Lüge.
Sowohl online, als auch im direkten Verkauf sollten deine Mitarbeiter am besten intrinsisch motiviert sein. Wer gut gelaunt ist und Spaß an seiner Arbeit hat, steckt Kunden mit dieser positiven Stimmung an. Das macht nicht nur einen Kauf wahrscheinlicher, sondern verbessert auch die Zufriedenheit des Kunden und steigert sein Vertrauen in deine Marke.
Bonusprogramme
Bonusprogramme sind im Bereich der Kundenbindung ein beliebtes Mittel um die Treue von Kunden zu belohnen und Anreize zu schaffen, ein treuer Kunde zu werden. Dahinter steht die Erkenntnis, dass Bestandskunden mehr kaufen als Neukunden.
Es gibt verschiedene Arten, wie Bonusprogramme aufgebaut werden können. Am besten ist es jedoch, das Bonusprogramm so einfach und übersichtlich wie möglich zu halten. Am besten gelingt dies mit einfachem Punktesammeln. Für jeden Kauf gibt es eine einfach zu erkennende Menge an Punkten. Die Punkte kann der Kunde dann dafür verwenden, bestimmte Prämien zu erwerben, entweder mit Punkten oder zu einem stark reduzierten Preis. Das schafft den Anreiz, auf ein bestimmtes Produkt hinzusparen, als mehr zu Kaufen um mehr Punkte zu bekommen.
Ein solches Punktesystem kann auch mit einem Stufensystem kombiniert werden. Ist ein Kunde noch neu im Bonusprogramm, bekommt er sehr schnell erste kleinere Belohnungen. Je länger er dabei ist und je mehr Punkte er gesammelt hat, desto schneller kann er in eine höhere Stufe aufsteigen, in der es größere und wertvollere Belohnungen gibt.
Eine andere Art des Belohnungssystems ist eine kostenpflichtige Premium-Mitgliedschaft. Premium-Mitglieder zahlen monatlich einen Betrag, erhalten dadurch aber besondere Serviceleistungen und Zugriff zu wertvollen Inhalten. Ein Beispiel hierfür ist etwa Amazon Prime.
Wird ein Bonusprogramm eingeführt, solltest du dir genau überlegen, welche Art von Bonusprogramm du verwenden möchtest, wie die Konditionen sein sollen und ob es mit deinem Unternehmen wachsen kann. Je nach Bonusprogramm spricht du eine andere Zielgruppe an und ein Wechsel des Bonusprogramms kann auch Teile deiner Bestandskunden abschrecken.
Ein Bespiel für einen solchen Wechsel des Bonusprogramms ist die EMP Merchandising GmbH. Zunächst wurde ein stufenbasiertes Punktebelohnungssystem eingeführt. Für jeden gekauften Artikel gab es eine bestimmte Anzahl an Punkten. Je höher man aufstieg, desto mehr Punkte bekam man. Diese Punkte konnten am Ende anstelle von Geld zum Bezahlen verwendet werden. Diese Art des Belohnungssystems veranlasste Kunden dazu, EMP weiterzuempfehlen und große Sammelbestellungen aufzugeben, war für das Unternehmen jedoch auch kostenintensiv. Dieses System wurde später durch den EMP Backstage Club ersetzt. Mitglieder zahlen einen jährlichen Betrag für exklusive Rabatte, Vorverkaufe und das Wegfallen von Versandkosten. Mit diesem System zieht das Unternehmen nun eine andere Käufergruppe an. Statt weniger großer Sammelbestellungen sollen nun Kunden angezogen werden, die besonders häufig etwas kaufen und anfälliger für Rabatte sind.
Feedback und Bewertung
Selbst wenn deine Kunden aus irgendeinem Grund unzufrieden mit deiner Marke sind. Alleine die Tatsache, dass du sie nach ihrer Meinung fragst, macht sie zufrieden. Daher sind Kundenfeedback und Bewertungen wichtige Maßnahmen um die Kundenbindung zu steigern.
Mach es deinen Kunden so einfach wie möglich, deine Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten oder Feedback abzugeben. Am besten geeignet ist dafür die Phase direkt nach dem Kauf, da du deine Kunden so gleich noch zusätzlich in ihrer Kaufentscheidung bestätigst.
Feedback gibt dir nicht nur die Möglichkeit, den Service oder die Produkte zu verbessern, du kannst auch direkt auf deine Kunden eingehen. Bedank dich für das Feedback und antworte gerade den unzufriedenen Kunden. Auch wenn ihnen etwas nicht gefallen hat, du kümmerst dich nun persönlich um sie, das macht jeden Kunden zufriedener.
Darüber hinaus haben Bewertungen das Potential,, die Kaufbereitschaft zu steigern. Wir hören immer mehr auf die Meinung von anderen. Die Bewertung ist Bestätigung und Beweis, dass andere bereits gute Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben und es weiterempfehlen würden.
In diesem Zusammenhang kann es auch nicht schaden, einen genaueren Blick in die Sozialen Medien zu werfen. Vielleicht können Influencer ein Weg sein um deine Marke weiter zu empfehlen und die Bindung deiner Kunden zur Marke zu festigen.
Community Building
Der Mensch ist ein sehr soziales Lebewesen. Wir sind Rudeltiere und streben immer danach, zu einer Gruppe dazuzugehören. Zugehörigkeitsgefühl und Zusammenhalt sind auch wertvoll für deine Marke, denn durch sie unterstützten dich loyale Kunden noch stärker.
Ein Weg, deine Marke in das Zentrum einer Gruppe zu stellen, ist das Community Building. Biete deinen Kunden über Foren oder Soziale Medien die Möglichkeit, in Interaktion miteinander und mit deiner Marke zu treten. So eine Community ist allerdings kein Selbstläufer. Deine Marke sollte sich aktiv beteiligen, mit den Mitgliedern interagieren, auf sie eingehen und die Community im Allgemeinen pflegen.
Eine gute Community sollte sich möglichst familiär anfühlen und ihren Mitgliedern das Gefühl geben, Teil von etwas Besonderem zu sein. Grundlage ist ein organisches Wachstum, ein langfristiger Dialog mit der Marke und das kontinuierliche Bereitstellen einzigartiger Inhalte, die genau auf die Bedürfnisse der Mitglieder abgestimmt sind.
Ähnlich wie bei der Bewertung hat eine Community auch eine erhebliche Außenwirkung. Mitglieder haben eine höhere Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen und alleine das Bestehen der Community wirkt wie eine positive Bewertung als Bestätigung einer positiven Erfahrung.
Personalisierung
Personalisierung wird immer mehr zum Standard. Jedem Kunden sollte an jedem Touchpoint ein individuelles Einkaufserlebnis geboten werden, das sagt uns bereits die Customer Experience. Persönliche Ansprache, relevante, individuelle Empfehlungen und Kaufanreize, sowie individuelle Coupons oder Produkt-Bundles sind nur einige Möglichkeiten wie Personalisierung umgesetzt werden kann.
Wird dem Kunden genau das angeboten, was ihn interessiert und wird er persönlich angesprochen, bekommt er das Gefühl, dass sich du und deine Mitarbeiter persönlich um ihn kümmern und ihn betreuen. Und Hand aufs Herz, wir wollen alle lieber etwas besonderes sein und persönlich betreut werden, als nur einer unter vielen zu bleiben, dem keine Aufmerksamkeit zuteilwird.
Informationen zur Personalisierung deiner Angebote kannst du meistens vom Kunden selber erfahren. Durch das Anlegen eines Profils können Kaufgewohnheiten und die Bestellhistorie gespeichert und dem genauen Kunden zugeordnet werden.
Cross-Selling
In dieselbe Richtung weist das Konzept des Cross-Sellings. Grundsätzlich wird hierbei versucht, den gesamten Bedarf des Kunden mit eigenen Produkten abzudecken. Ausdrücken kann sich das Cross-Selling etwa dadurch, dass du deinem Kunden passende Produkte zu den bereits gekauften anbietest.
Hat dein Kunde zum Beispiel einen speziellen Drucker gekauft, biete ihm die passenden Tintenpatronen an. Oder war der letzte Lauf deines Kunden ein Einrichtungsgegenstand, dann biete ihm die Möglichkeit, weitere dazu passende Möbel oder Dekoartikel zu erwerben.
Nachkauf-Phase
Und damit kommen wir auch direkt zur Nachkauf-Phase. Um die Kundenbindung zu steigern solltest du deinen Kunden nicht nach dem Kauf alleine lassen. Schließlich soll er rundum zufrieden sein und am besten noch einmal etwas kaufen.
Die Nachkauf-Phase bietet sich aus Sicht der Customer Experience an, um das Erlebnis deines Kunden etwa mit Video-Tutorials, oder Bewertungsnachfragen abzurunden. Aus Sicht der Kundenbindung spielt hier auch der Didero-Effekt eine Rolle. Dieser Effekt beschreibt den Wunsch, nach einem Kauf weitere passende Dinge zu erwerben, um ein stimmiges Gesamtbild zu schaffen. Besonders häufig tritt er bei Möbeln oder Mode auf, ist aber auch bei Technikartikeln häufig zu beobachten. Einfaches Beispiel: Eine Frau hat sich ein neues Kleid gekauft, aber irgendwie ist so damit noch nicht zufrieden. Warum, ist ganz klar. Sie hat einfach nicht die passenden Schuhe dazu. Und eine Handtasche fehlt auch noch oder vielleicht auch noch die passende Kette, …
Um diesen Effekt zu nutzen und dem Wunsch der Kunden nach Vervollkommnung des Gesamtbildes nachzukommen bietet es sich an, den Kunden nach dem Kauf mit passenden Inhalten zu begleiten. Dadurch kannst du auch deine Wertschätzung für den getätigten Kauf ausdrücken und verbesserst das Kundenerlebnis.
Beispiele für solche Inhalt sind:
- Pflegetipps
- Passende Dekorationsideen
- Pflegemittel
- Zubehör
- Verschleißartikel
- Nachfolgeprodukte, z.B. nach einiger Zeit das neuste Smartphone Model
- Passende Medientypen
- …
Die Kundenbindung ist ein wichtiger Faktor für die Sicherung deines Unternehmenserfolges. Wie gehst du damit um? Welche Maßnahmen erweisen sich bei deiner Marke als besonders wirkungsvoll? Hinterlasse uns einen Kommentar.
