Customer-Experience – Wie du einzigartige Kundenerlebnisse schaffst
Einkaufen kann Spaß machen. Manchmal läuft es einfach. Erst gestern hast du dieses tolle Teil im Shop entdeckt und heute bekommst du einen Rabattgutschein. Also nichts wie Kaufen. Und dabei gleich noch ein paar Schnäppchen aus dem Sale mitnehmen. Am nächsten Tag sind die Sachen da, sogar mit einem kleinen Gimmick als Dankeschön. Am liebsten würdest du gleich noch etwas einkaufen. Aber was steckt dahinter? Das Zauberwort lautet Customer-Experience.
Was ist Customer-Experience
Egal um welches Produkt, welche Dienstleistung oder welches Unternehmen es sich handelt, jede Interaktion ist für uns mit einem Erlebnis verbunden. So eine Interaktion kann das Warten an der Supermarktkasse sein, ein Post in unserem Instagram Feed oder die E-Mail vom Kundencenter. All diese Erfahrungen werden als Customer-Experience bezeichnet.
Customer-Experience, auch als Kundenerfahrung oder CX, umfasst und beschreibt alle Eindrücke, die der Kunde während der Beziehung zu deinem Unternehmen oder deiner Marke sammelt. Das beginnt beim ersten Touchpoint, oder Kontaktpunkt, an dem dein Kunde mit deiner Marke in Berührung kommt und geht auch weit über den Kauf oder Vertragsabschluss hinaus.
Dabei ist es wichtig, dass dein Kunde an jedem Touchpoint ein positives Erlebnis hat. Welche Vorteile Customer-Experience genau für dein Unternehmen hat, erfährst du weiter unten. Im optimalen Fall wird dein Kunde immer und jederzeit alle gewünschten Informationen, Angebote oder Services Leistungen erhalten, die er braucht. Ganz egal über welchen Weg er in Kontakt mit deinem Unternehmen tritt.
Das funktioniert nur, wenn du deine Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellst und alle Entscheidungen und Aktivitäten deines Unternehmens danach ausrichtest. Ist dein Unternehmen eine Marke, wird es etwas einfacher, denn die Marke dient dir als Orientierungsgeber für zukünftige Entscheidungen.
Manchmal wird Customer-Experience auch als Kundenerlebnis bezeichnet. Wir sollten jedoch zwischen Kundenerlebnis und Kundenerfahrung klar unterscheiden. Das Kundenerlebnis ist kurzfristig und emotional, etwa die Lieferung der bestellten Ware. Die Kundenerfahrung dagegen ist die langfristige Bewertung all dieser Kundenerlebnisse.
Warum Customer-Experience wichtig ist
Nun stellt sich die Frage, warum sich dein Unternehmen intensiver mit der Customer-Experience beschäftigen sollte. Ein Blick auf die aktuelle Lage bringt uns der Antwort ein Stück näher. Der frühere Verkäufermarkt hat sich zu einem Käufermarkt gewandelt. Die Macht die jeder einzelne Kunde in diesem Markt hat, nimmt immer weiter zu. Dazu kommen ein stärkerer Wettbewerb und immer vergleichbarere Produkte und Dienstleistungen. In den letzten Jahren haben neue Technologien unsere Kommunikationsgewohnheiten grundlegend verändert, eine Vielzahl neuer Touchpoints geschaffen und unsere Serviceerwartungen verändert.
Vor allem das Internet und die Sozialen Medien geben dem Kunden eine große Macht über Unternehmen und Marken. Bewertungen und Beschwerden sind schnell öffentlich und erreichen eine große Zahl an Menschen, die immer mehr Wert auf solche Empfehlungen legen. Schlechte Erfahrungen mit deiner Marke oder deinem Unternehmen können so sehr schnell die ganze Wahrnehmung deiner Marke und damit dein Markenimage negativ beeinflussen.
Im Umkehrschluss kann eine positive Customer-Experience ein wahrer Erfolgsfaktor für dein Unternehmen sein. Du kannst dich darüber von deinen Mitbewerbern differenzieren und loyale, weniger wechselbereite Kunden gewinnen.
Richtest du die Customer-Experience ganzheitlich und markenkonform aus und setzt sie konsistent und ohne Lücken um, werden aus zufriedenen Kunden loyale. Und loyale Kunden werden schnell zu Markenbotschaftern, die deine Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen.
Darüber hinaus kannst du mit einer guten Customer-Experience leichter Neukunden gewinnen und du verhinderst negative Erfahrungen, die deinem Unternehmen mit schlechten Bewertungen nachhaltig schaden können.
Mit Customer-Experience Wünsche erfüllen
Wie funktioniert Customer-Experience genau? Im Mittelpunkt aller Handlungen sollte, wie bereits erwähnt, dein Kunde stehen. Für positive Erfahrungen solltest du die Wünsche, Sehnsüchte und Erwartungen deines Kunden nicht nur erfüllen, sondern sie übertreffen. Sorge für ein Wow-Erlebnis an jedem Touchpoint. Am Ende wird die Marke für deine Kunden unverzichtbar. Dabei ist die Menge möglicher Maßnahmen und Inhalte so umfangreich, dass es sich anbietet, die Kundenorientierung bereits in deinem Unternehmensleitbild zu verankern und sie so zu einem unverzichtbaren Teil deines Unternehmens zu machen.
Kundenbedürfnisse erkennen
Um die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden erfüllen zu können, müssen wir diese Kundenbedürfnisse zunächst erkennen. Zunächst musst du wissen, wer deine Zielgruppe ist, zum anderen musst du die Touchpoints kennen, an denen deine Kunden mit deiner Marke in Kontakt kommen.
Um die Touchpoints zu identifizieren, hilft dir die Customer Journey Map, über die du hier mehr erfährst. Die Wünsche deiner Kunden kannst du im Rahmen der Zielgruppenanalyse mit Personas oder auf technischem Wege, etwa über Webtracking und das Auswerten von Kundendaten, ermitteln.
Wichtig ist, dass die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden keine festgeschriebenen Konstanten sind. Genauso wie sich deine Zielgruppe im Laufe der Zeit verändern kann, können sich auch deine Kunden und ihre Bedürfnisse verändern. Das Erkennen dieser Kundenbedürfnisse stellt also einen kontinuierlichen Prozess dar.
Wünsche erfüllen
Kennst du die Bedürfnisse deiner Kunden, geht es darum, sie zu übertreffen. Welche Kanäle, Maßnahmen und Inhalte dabei die richtigen sind, hängt von deiner Marke ab. So sollte ein B2C Unternehmen die Möglichkeiten der Sozialen Medien, wie Instagram, auf jeden Fall nutzen. Für ein B2B Unternehmen sind diese Kanäle zur Kundenansprache wahrscheinlich weniger bedeutsam. Überleg also bereits bei der Erstellung deiner Customer Journey Map über welche Kanäle du deine Zielgruppe ansprechen solltest, um wirklich alle relevanten Touchpoints zu finden.
Auch die Inhalte, die du deinen Kunden bietest, um ihre Customer-Experience zu verbessern, hängen individuell von deinem Unternehmen ab. In manchen Branchen ist es sinnvoll und üblich, Kunden und Interessierten umfangreiche Informationen zum downloaden oder direkt auf der Website, wie etwa in diesem Blog, zur Verfügung zu stellen. Anderswo kann es bessere Ergebnisse erzielen, überzeugende aber schnelle Angebote etwa über WhatsApp zu verbreiten.
Klassische Anwendungen für eine positive Customer-Experience im Online-Bereich sind etwa das (personalisierte) E-Mail-Marketing, Websites die in Echtzeit inhaltlich personalisiert werden, Customer Interatcions etwa über Live-Chats oder Soziale Medien sowie die persönliche Kommunikation mit dem Kunden. So wichtig der Online-Bereich auch geworden ist, solltest du dennoch nicht den Offline-Bereich vergessen. Online und Offline Touchpoints sollten nahtlos ineinander übergehen und dem Kunden die selben positiven Erlebnisse ermöglichen.
Customer-Experience Management
Das Customer-Experience Management oder CXM umfasst und organisiert Maßnahmen zur Verbesserung der Customer-Experience. Dazu zählen unter anderem:
Das Beschwerdemanagement
Ein Grund für eine Beschwerde muss nicht zwangsläufig ein Grund für negative Customer-Experience sein. Auch wenn deine Kunden zunächst unzufrieden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung waren können sie ein sehr positives Erlebnis erfahren und trotzdem zufrieden sein, wenn dein Beschwerdemanagement gut funktioniert. Beschwerden sollten möglichst schnell und fair bearbeitet werden. Nur wenn du deine Kunden lange auf Antwort oder Hilfe warten lässt oder deine Entscheidungen unfair und für deinen Kunden nicht verständlich sind, wird eine Beschwerde auch ein negatives Erlebnis zur Customer-Experience hinzufügen.
Die Sozialen Medien
Soziale Medien bieten im Bereich der Customer-Experience nicht nur die Gefahr von Shitstorms und negativen Kommentaren. Über die Sozialen Medien haben deine Kunden die Möglichkeit zur direkten Interaktion mit deiner Marke. Das bietet viel Potenzial für positive Erlebnisse und du kannst nebenbei wichtige Informationen über die individuellen Bedürfnisse deiner Kunden erfahren, etwa mit Hilfe von Umfragen oder Wettbewerben.
Die Kundenbetreuung
Egal ob online oder offline, über die Art und Weise, wie du mit deinen Kunden kommunizierst, kannst du viel beeinflussen. Intrinsisch motivierte Mitarbeiter beraten deine Kunden nicht nur kompetent, sondern verbreiten dabei auch Freude und gute Laune. Das wirkt ansteckend. Unmotivierte oder schlecht gelaunte Mitarbeiter können die Customer-Experience dagegen schnell negativ beeinflussen.
Die Produktbewertungen
Produktbewertungen als Beweis für bereits gemachte positive Erlebnisse haben auf das Online Marketing einen sehr positiven Effekt. Unterstütze deine Kunden dabei, deine Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Überrasche sie am Ende einer Bewertung vielleicht mit einem kleinen Gutschein oder etwas anderem. Das ist nicht nur gut für deine Marke, sondern steigert noch einmal die Zufriedenheit deiner Kunden.
Customer-Experience ist so umfangreich, wie Kommunikation nur sein kann. Die Vorteile von positiver Customer-Experience für dein Unternehmen sind jedoch so groß, dass du sie auf keinen Fall ignorieren solltest. Neben der Customer-Experience gibt es auch noch die User Experience, die sich konkret mit den Erlebnissen und der Erfahrung von Nutzern in digitale Anwendungen oder auf Websites beschäftigt. Wenn dich das Thema interessiert solltest du auch einen Blick auf unseren Artikel über Service Design werfen.
Wie stehst du zum Thema Customer-Experience? Kennst du besonders gute oder schlechte Beispiele für Customer-Experience? Hinterlasse uns einen Kommentar.
