User Experience – Mach den Besuch Deiner Webseite zum Erlebnis!

Wir alle kennen das – wir wollen nur kurz eine Information finden, aber wo versteckt sie sich, warum muss ich 30 Mal klicken und wie zum Mainboard finde ich nun den Kontakt? Jedes Mal, wenn wir online unterwegs sind, bieten uns die gute Websites ein einzigartiges Benutzererlebnis. Doch ob wir dieses in guter oder schlechter Erinnerung behalten, hängt stark von der User Experience ab. Doch, was ist User Experience überhaupt und wie kannst Du auf Deiner Website ein atemberaubendes Nutzererlebnis schaffen?

 

Was ist User Experience?

Hinter dem Begriff der User Experience, auch UX genannt, verbirgt sich die individuelle Nutzererfahrung oder auch das Anwendungserlebnis, dass ein Nutzer erfährt, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung verwendet. Für die User Experience steht der Nutzer mit seinen ganz persönlichen Zielen und Erwartungen im Vordergrund.

Das Konzept hinter der User Experience ist dabei nichts Neues. Schon der römische Ingenieur und Architekt Vitruv, der im 1. Jahrhundert vor Christus lebte, nennt drei Kriterien, welche die Nutzererfahrung beschreiben sollen. So unterscheidet er Firmitas, Utilitas und Venustas.

Hinter Firmitas versteht er die Festigkeit, Utilitas bezeichnet die Nützlichkeit oder auch Usability und Venustas steht für die Schönheit. Vitruv bezog sich dabei auf Architektur. Ein Gebäude erfüllte das Kriterium der Firmitas, wenn es stabil war und nicht einzustürzen drohte. Wir wollen uns nun nicht mit der User Experience von Gebäuden beschäftigen, doch Vitruvs Ansatz ist allgemein gültig und auch auf Software und Websites zu übertragen. So könnte die Festigkeit in der Nutzung einer Software darin bestehen, dass diese nicht abstürzt. Die Nützlichkeit kann nicht nur Zugänglichkeit, sondern auch Funktionalität bezeichnen. Auf eine Website bezogen, müssen wir diese nicht nur öffnen können, sondern benötigen auch eine ausreichende Funktionalität der Navigation. Wenn wir über fünf verschiedene Wege auf die Startseite gelangen können, aber über keinen einzigen in den Warenkorb eines Online-Shops, mangelt es eindeutig an Funktionalität. Venustas spricht das Aussehen einer Webseite an. Auf Menschen wirkt Schönheit positiv und wird gleichzeitig mit Seriosität gleichgesetzt.

Eine weitere Möglichkeit die User Experience zu beschreiben besteht in der Aufgliederung in Utility (Nützlichkeit), Accessibility (Erreichbarkeit), Usability (Benutzerfreundlichkeit) und Ästhetik. Dabei lässt sich auch dies auf die ursprünglichen drei Kriterien von Vitruv zurückführen.

Die User Experience beschreibt also alle Aspekte der Interaktion mit einem Produkt und wie diese Interaktion wahrgenommen wird. An sich ist die User Experience ein subjektiver, dynamischer Prozess, der das Erlebnis des Nutzers ganzheitlich betrachtet. Dabei ist die objektivere Usability ein Teil der User Experience.

 

Was ist Usability?

Usability oder auch Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit beschreibt, in wieweit ein bestimmter Nutzer ein Produkt in einem bestimmten Anwendungskontext verwenden kann. Dabei lässt sich die Usability in drei Kriterien untergliedern.

Effektivität – Die Website sollte eine effektive Lösung einer Aufgabe ermöglichen.

Effizienz – Die Website sollte effizient gehandhabt werden können.

Zufriedenheit – Der Nutzer sollte mit der Website zufrieden sein.

Anders als bei der User Experience ist die Usability einfacher messbar, da es weniger um die Empfindungen des Nutzers und mehr darum geht, wie gut er sein Ziel mit Hilfe der Website erreichen kann.

 

User Experience und User Interface

Mit der Entwicklung von Maschinen und Computern entstand auch der Bedarf danach, mit diesen Geräten kommunizieren zu können. Meistens machen wir das ganze intuitiv. Durch Drücken auf den Power-Knopf startest Du Deinen Computer. Mithilfe von Maus und Tastatur kannst Du ihm mitteilen, dass Du den Internetbrowser öffnen möchtest und kannst eine bestimmte Website aufrufen. Auch auf dieser Website kannst Du gezielt mithilfe der Eingabegeräte navigieren. Jede Möglichkeit, zum Beispiel mit einem Computer zu interagieren kann als Schnittstelle Mensch-Maschine oder spezifischer Mensch-Computer bezeichnet werden. Neben grafischen User-Interfaces, die wir vom Computer kennen und meist mit Maus und Tastatur bedienen können, gibt es noch eine Reihe weiterer Interfaces und unzählige andere Schnittstellen. Darunter fällt etwa die Touch-Eingabe auf dem Smartphone, Bedienung über Sprache und Gesten, Controller und noch viele mehr. In Zukunft wird sich die Menge der möglichen Schnittstellen weiter vergrößern und es ist auch damit zu rechnen, dass sich die Gewichtung dieser Schnittstellen ändern wird. Schon jetzt nimmt die Touch-Bedienung gegenüber der Eingabe mit der Maus einen deutlich anderen Stellenwert ein, als noch vor zehn Jahren.

Doch was hat jetzt dieses User Interface mit der User Experience von Websites zu tun? Ob wir uns auf einer Internetseite gut zurechtfinden und sie ohne Rückschläge und Frustration benutzen können, hängt in großem Maße von der Art und dem Design des User Interface ab. Darunter fällt etwa die Art der Navigation, wie Links und Buttons verwendet werden oder Formulare funktionieren.

Da die Bedienbarkeit und Nutzbarkeit von Software genauso entscheidend für ein gutes Arbeitsumfeld sind, wie etwa ein ergonomischer Schreibtischstuhl, wurden einige Richtlinien in der 2006 aktualisierten Norm ISO 9241 festgehalten. Dabei beschreibt die ISO 9241-210 die User Experience und definiert diese über die Wahrnehmung und Reaktion der Nutzer bei der Nutzung des Interface. Dabei spielen nicht nur Erwartungen, Verhalten und psychische und physiologische Reaktionen des Nutzers eine große Rolle, sondern auch dessen Emotionen.

Im Weiteren wollen wir und nun die Richtlinien für Mensch-Computer-Interaktionen nach der ISO 9241 genauer und in Bezug auf Deine Website ansehen. Der Unterpunkt 110 gibt uns die Grundsätze für die Gestaltung der Schnittstellen und Dialoge, also etwa der Navigation Deiner Website.

 

Was Du für eine gute User Experience bei Gestaltung Deiner Website beachten solltest

 

Aufgabenangemessenheit

Dein Nutzer hat ganz bestimmte Ziele, mit denen er Deine Website besucht. Du solltest sicherstellen, dass der Nutzer dieses Ziel auch erreichen kann. Dafür musst Du eine geeignete Funktionalität schaffen und unnötige Interaktionen minimieren. Geht es auf Deiner Website zum Beispiel darum etwas zu verkaufen, sollten der Weg zum Warenkorb und die Navigation durch den Kaufvorgang eindeutig sein und nicht durch unnötige Aktionen erschwert werden.

 

Selbstbeschreibungsfähigkeit

Eine Internetseite sollte für den Nutzer am besten selbsterklärend sein. Wenn man erst ein Nutzungshandbuch lesen muss, um ein Buch zu bestellen, wird man mit Sicherheit einen anderen Anbieter wählen. Für eine gute User Experience sollte es das Ziel Deiner Website sein, so intuitiv wie möglich zu sein. Dabei kannst Du Dich nach folgenden vier Punkten richten.

• Orientierung: Dem Nutzer sollte immer klar sein, wo er sich auf der Website oder im Formular befindet und wie weit er noch gehen muss, um sein Ziel zu erreichen. Bezogen auf die Bestellung in einem Online-Shop sollte während des Bestellvorgangs ersichtlich sein, an welcher Position man sich befindet: noch bei der Adresseingabe, oder bereits bei der abschließenden Kontrolle der Eingaben. Dafür eignen sich Angaben, wie Schritt 2 von 5, oder Aktionsleisten, auf welchen der aktuelle Fortschritt angezeigt wird.

• Beherrschbarkeit: Eine Website ist im Sinne der User Experience und Usability dann beherrschbar, wenn Du Dich zielsicher durch die Seite und die Angebote navigieren kannst und die Navigationselemente immer deutlich machen, wo Du Dich befindest. Hierbei kannst Du etwa mit verschiedenen Navigationsleisten arbeiten.

• Rückmeldung: Ob meine Bestellung wohl wirklich angekommen ist? Grade online ist es schwer den Erfolg einer Aktion oder Tätigkeit zu kontrollieren. Wie soll ich wissen, ob das lange Bestellformular am Ende auch wirklich die Bestellung weitergeleitet hat?
  Natürlich – Du denkst sicher schon daran – über eine Bestellbestätigung, sowohl nach Absenden des Formulars, als auch per Mail. So selbstverständlich, wie uns dies in Bezug auf eine Bestellung vorkommt, mag es jedoch nicht in jedem Fall sein. Wichtig ist für eine gute User Experience, dass auf jede ausgeführte Aktion auch eine Reaktion erfolgt. Dadurch wird Sicherheit geschaffen. Ich kann darauf vertrauen, dass mein Handeln erfolgreich war und kann mich ganz auf den nächsten Schritt konzentrieren.

• Hilfen: Wir sind immer um Einfachheit bemüht, schließlich soll die Website ja intuitiv sein. Doch das geht nicht immer. Manchmal wird ein Bereich einfach komplexer oder eine gewünschte Eingabe ist nicht ganz selbsterklärend. Damit der Nutzer hier eine gute Erfahrung macht und nicht verzweifelt ist es wichtig ausreichende Hilfen einzubauen. Hierbei können etwa Tooltips zum Einsatz kommen.

 

Lernförderlichkeit

Worum es auch immer auf Deiner Website geht, sicherlich ist ihr Inhalt wichtiger als ihre Gestaltung. Damit sich der Nutzer auch auf diese Inhalte konzentrieren kann und nicht seine gesamte Aufmerksamkeit darauf verwenden muss die Gestaltung und Navigation zu verstehen, willst Du Deine Website und vor allem das Interface so gestalten, dass es den Nutzer beim Erlernen und Nutzen der Seite unterstützt und anleitet. Dabei sollte es Dein Ziel sein, dass der Nutzer möglichst wenig Zeit benötigt, um die Website nutzen zu können.

 

Steuerbarkeit

Hierunter versteht sich im Bereich der User Experience die Möglichkeit, dass der Nutzer einen bestimmten Dialog starten, unterbrechen und wiederaufnehmen kann. Dieser Dialog kann etwa der Bestellprozess sein oder das Ausfüllen eines anderen Formulars. Der Nutzer sollte dabei auch im Prozess vor und zurücksteuern können. Das kennen wir von dem bereits mehrfach erwähnten Bestellprozess, in dessen Verlauf wir zum Beispiel den Warenkorb oder die Empfängeradresse an verschiedenen Stellen noch einmal verändern können.

 

Erwartungskonformität

Bei allem, was mit User Experience und Usability zu tun hat, steht der User, also der Nutzer im Mittelpunkt. Er ist Bezugspunkt für jede Entscheidung und alle Gestaltungen. Dabei solltest Du beachten, dass fast jeder Nutzer bereits Erfahrungen mit anderen Internetseiten oder anderer Software gemacht hat. Diese Erfahrungen variieren je nach Zielgruppe genauso wie die Fähigkeiten im Umgang mit einer Website, die oft vom Alter abhängen. Für die User Experience auf Deiner Website müssen wir also diese Erfahrungen und damit einhergehenden Erwartungen des Nutzers berücksichtigen.

Deine Website sollte konsistent aufgebaut sein. Hast Du Dich für eine Art der Navigation entschieden, bleib dabei. Positioniere bestimmte Schaltflächen immer an derselben Stelle und verwende eine einheitliche Farbgebung. Neben der Konsistenz Deiner eigenen Website sollte sie auch eine gewisse Konformität besitzen. Individuelle und experimentelle Ansätze sind interessant, wenn sie die Erwartungen Deiner Nutzer jedoch grob verletzten, kann dadurch ein schlechtes Gefühl entstehen.

Das Symbol für den Warenkorb wird in einem Online-Shop von den meisten Nutzern rechts oben erwartet und mit einem bestimmten Aussehen in Verbindung gebracht. Sieht dieser Button deutlich anders aus, als er erwartet wird oder liegt er an einer unerwarteten Position, kann dies im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Nutzer die Bestellung abbricht und die Seite verlässt. Auch unterstrichener Text weckt eine bestimmte Erwartungshaltung. Wenn ich den Text wie hier unterstreiche, denkst Du wahrscheinlich zunächst an einen Link. Werden solche Erwartungen geweckt und nicht erfüllt kann sich auch hier ein negatives Gefühl erzeugen.

 

Individualisierbarkeit

Dieser Punkt ist im Bereich der Website nicht von ganz so großer Bedeutung, wie bei Software und Anwendungen. Im groben geht es darum, dass der Nutzer die Seite nach seinen Bedürfnissen anpassen kann. Das ist Dir mit Sicherheit schon bei Deinem Browser begegnet, wo Du Menüs ein- und ausblenden oder auf die Anwendungsleiste setzen kannst.

 

Fehlertoleranz

Deine Website sollte auch bei unvorhergesehenen Eingaben oder Fehlern ihre Funktionsweise beibehalten. Dabei lassen sich eine ganze Reihe von möglichen Fehlern und Falscheingaben, die durch die Nutzer ausgelöst werden bereits im Vorfeld vermeiden. Das geht etwa dadurch, dass Du Dich intensiv mit Deinen Nutzern und ihrem Verhalten beschäftigst und die Website entsprechend gestaltest. Auch durch das Testen von Formularen lassen sich viele Fehler bereits vor dem Launch der Website erkennen. Gegen nicht vermeidbare Fehler, wie versehentliches Abschicken eines Formulars oder Tippfehler, helfen einfach und klar erkennbare Korrekturmöglichkeiten.

 

User Experience Design

Da die User Experience sehr stark vom einzelnen Nutzer abhängt und diese subjektiven Erfahrungen schlecht gemessen werden können, lässt sich die User Experience nicht direkt designen. Viel mehr muss sie indirekt beeinflusst werden, etwa durch das Interface Design.

Bei allen Entscheidungen die Du für die Gestaltung Deiner Website triffst, solltest Du Deinen Kunden ins Zentrum stellen. Was ist das Ziel Deines Kunden, wenn er Deine Website besucht? Welche Erfahrungen hat Dein Kunde schon gemacht? Mit welchen Erwartungen geht Dein Kunde auf Deine Website? Welche Emotionen möchtest Du bei ihm wecken? Haben viele Deine Kunden bestimmte Einschränkungen, wie eine Farbfehlsichtigkeit? All das sind Punkte, die Du vorher klären solltest und die Du während der Gestaltung im Auge behalten musst.

 

Was Dir die User Experience bringt

Wozu eigentlich der ganze Aufwand? Was hast Du davon, dass Deine Kunden ein gutes Nutzererlebnis haben? Hilft Deine Website Deinem Kunden seine Ziele einfach und zufriedenstellend zu erreichen, so kann dieser auch Spaß an der Nutzung haben, den sogenannten „Joy of Use“. Hat Dein Kunde Spaß dabei Deine Internetseite zu benutzen, wird er sie zufrieden wieder verlassen. Diese Zufriedenheit stärkt die Kundenbindung. Passt Du Deine Website in der Gestaltung an Deine Kunden an, wird die Bedienung einfacher und die Menge an Fehlern sinkt. Durch eine gute Usability Deiner Seite und eine intuitive Bedienung kannst Du Dir viel Support sparen und viele Neukunden generieren, da weniger die Seite durch eine schlechte User Experience verlassen und Du öfter weiterempfohlen wirst.

Durch eine gute User Experience kannst Du also nicht nur neue Kunden dazugewinnen, die Bindung zu Deinen Kunden stärken und Deinen Gewinn erhöhen, Deine ganze Markenwahrnehmung verbessert sich. Dagegen kann eine schlechte User Experience zum Beispiel auf einer Website, die langsam und unübersichtlich ist und deren Bestellformular ins Leere läuft, der Reputation Deines Unternehmens deutlich schaden.

 

Der Usability Test

Mittlerweile weißt Du worauf Du bei der Gestaltung Deiner Website im Sinne der User Experience achten musst. Doch, wie kannst Du feststellen, ob sich Deine Überlegungen auch in einem tatsächlichen positivem Nutzererlebnis manifestieren? Hierfür gibt es verschiedene Formen von Test. Die User Experience kann wie bereits erwähnt nicht direkt gemessen werden. Jedoch können harte Faktoren, wie die Ladezeit oder die Verfügbarkeit recht genau bestimmt werden. Weiche Faktoren, wie die Optik oder die Emotionen des Nutzers können nur durch Befragungen abgeschätzt werden. Aber auch über das Eye-Tracking kann man sich der Wirkung einer Website nähern. Viel der User Experience wird jedoch von der Usability beeinflusst und diese lässt sich recht einfach messen. Neben verschiedenen Befragungen und Benchmarking gibt es den klassischen szenariobasierten Usability Test, der meist in einem Labor stattfindet, allerdings auch online durchgeführt werden kann.

Bei diesem klassischen Usability Test wird zunächst eine Befragung durchgeführt, um geeignete Kandidaten für den eigentlichen Test zu finden. Hierbei können auch Erwartungen und Vorerfahrungen abgefragt werden. Der eigentliche Test sollte mit mindestens fünf Probanden durchgeführt werden. Dabei werden die Probanden einzeln mit der Website und einer oder mehreren Aufgaben, die sich an der normalen Nutzung der Seite orientieren, konfrontiert. Während sie versuchen die Aufgabe zu lösen, zum Beispiel ein bestimmtes Paar Schuhe zu kaufen, sollen sie nach Möglichkeit laut denken und beschreiben, was sie tun, warum sie etwas tun, oder wo ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Zur besseren Auswertung können Bild- und Tonaufnahmen gemacht werden, auch der Bildschirm und Augenbewegungen können erfasst werden. Wichtig ist hierbei, dass die Betreuer des Tests die Probenden nicht beeinflussen, ihnen also keine Tipps geben. Nach dem Test wird eine weitere Befragung durchgeführt in der die Website zum Beispiel mit anderen Seiten verglichen werden soll, um Vor- und Nachteile sowie die Zufriedenheit herauszuarbeiten. Abschließend müssen nun alle Daten ausgewertet, Schwachstellen analysiert und die Website optimiert werden.

Ein solcher Test kann recht aufwendig sein und einige Zeit und finanzielle Mittel in Anspruch nehmen, grade da eigentlich niemand aus der Websitegestaltung daran beteiligt sein sollte. Um die gröbsten Fehler und Stolpersteine auf Deiner Website zu finden lohnt es sich allerdings einen kleinen Usability Test selbst durchzuführen. Überleg Dir dazu zunächst, was das Ziel Deiner Kunden ist, was sie auf Deiner Website tun werden. Zum Beispiel: ein bestimmtest Produkt in den Warenkorb legen, dieses dann ändern und kaufen. Oder: Deine Firma kontaktieren, Informationen suchen, oder Angebote finden. Aus diesen Überlegungen kannst Du einen kleinen Aufgabenkatalog gestalten. Such Dir nun mindestens zwei Probanden, die nichts mit der Entwicklung der Website oder Deiner Firma zu tun haben, optimalerweise gehören sie Deiner Zielgruppe an, aber um grobe Fehler in der Nutzbarkeit zu finden, hilft Dir auch ein Proband, der nicht der Zielgruppe angehört. Lasse Deine Probanden nun die Aufgaben erfüllen und Dir dabei ihre Gedanken erzählen. Mach Dir Notizen und frag sie am Schluss nach ihrem Eindruck. Wichtig ist allerdings, dass Du den Probanden schon zu Beginn sagst, dass es um die Seite und nicht ihre Fähigkeiten geht. Fühlen sie sich selber getestet, kann das den Test verfälschen.

Die zuletzt beschriebene Art des Usability Test ist weniger aussagekräftig, als ein professionell durchgeführter Test, aber er gibt Dir schon einen guten Eindruck darüber, wie gut Deine Website zu Nutzen ist und wo Probleme auftreten können.

 

Jetzt weißt Du also alles, was Du wissen musst, um Deine eigene Website nach den Regeln der Usability – effektiv, effizient, zufriedenstellend – und den Anforderungen der User Experience – Utility, Accessibility, Usability, Ästhetik – zu gestalten. Wir wünschen Dir dabei viel Spaß.